Fin 2019, les ventes mondiales avaient atteint 3 500 milliards de dollars, soit une part de 14 % du volume total des ventes au détail. Les chiffres de 2020 devraient afficher une augmentation d’environ 20 %, avec plus de 4 200 milliards de dollars. Pour faire face à des volumes de retour élevés, les détaillants se tournent de plus en plus vers l’automatisation des entrepôts.
La façon dont les gens font leurs achats a-t-elle changé pour de bon ? Nous le pensons.
Il est pratique de faire ses achats dans le confort de son foyer et l’expérience du shopping est devenue plus agréable. Certains détaillants fournissent une assistance virtuelle ou des robots de discussion pour que les acheteurs puissent obtenir des conseils sur les tailles, les combinaisons, les accessoires, la disponibilité, etc. Les données historiques permettent à l’IA de faire des suggestions basées sur les achats antérieurs.
Certaines boutiques en ligne permettent une expérience interactive. La réalité augmentée permet d’essayer des vêtements, d’assortir de nouvelles chaises à une table à manger existante, etc.
Des politiques de retour généreuses encouragent les acheteurs à acheter un article en plusieurs coloris/tailles et à retourner ceux qui ne sont pas nécessaires. Les achats spontanés, courants via les médias sociaux, donneront également lieu à un volume accru de retours.
Une fois que la décision d’achat a été prise, les acheteurs en ligne veulent recevoir leurs achats immédiatement, ce qui signifie des cycles de livraison de plus en plus rapides. Les entrepôts deviennent des centres de distribution et des centres de micro-exécution apparaissent, car la distance avec les consommateurs devient critique. La précision et l’automatisation sont la clé du succès.
Les retours peuvent être difficiles à gérer, en particulier si le système de convoyeur n’est pas réversible. Des documents peuvent manquer. L’article peut être sale ou endommagé.
Les acheteurs en ligne peuvent être n’importe où, ce qui peut signifier un transport transfrontalier avec des formulaires de douane.
Les acheteurs ne sont pas aussi fidèles. Il existe des milliers de détaillants dans le monde, c’est pourquoi la satisfaction des clients est devenue un objectif primordial. Le bon article doit parvenir à la bonne adresse, dans les délais convenus.